Le médiateur comme catalyseur social

Par Jean Poitras, Ph.D.

En chimie, un catalyseur sert à accélérer une réaction entre deux réactifs sans se transformer lui-même. Si l’on transpose cette idée au domaine des conflits, on peut dire qu’un médiateur joue un rôle similaire : il accélère les négociations et facilite l’interaction entre deux parties, sans prendre parti. Voici comment les cinq grands types de situations chimiques trouvent leur équivalent social et leur version « médiation ».

Les trois cerveaux d’un médiateur

Par Jean Poitras, Ph.D.

Comprendre les étapes d’une médiation est essentiel pour tout tiers neutre, mais cela ne suffit pas à garantir une intervention réussie. Une question centrale se pose alors : qu’est-ce que la compétence en gestion de conflits ? Cette expertise ne peut être acquise en suivant une seule formation, car elle englobe des dimensions variées et liées. Le médiateur doit développer trois grands ensembles de compétences complémentaires, qui forment les piliers d’une intervention efficace.

Médiation : Comment désamorcer les perceptions tendancieuses ?

Par Jean Poitras

À la suite de l’élection présidentielle américaine de 2020, certains partisans de Trump ont soutenu la théorie du complot « Stop the Steal ». Ils prétendaient que des fraudes électorales massives avaient privé Donald Trump de sa victoire au profit de Joe Biden. De multiples enquêtes n’ont révélé aucune preuve solide de fraude. Néanmoins, beaucoup de partisans de Trump persistent à imaginer et diffuser cette théorie. Dans un contexte de projet d’équipe, deux clans s’opposent au sujet des procédures de l’entreprise qui ne s’avèrent pas très claires. Chaque clan accuse l’autre d’incompétence et d’être responsable des retards. Tout le monde croit fermement que c’est l’autre groupe qui porte la responsabilité malgré le problème d’organisation du travail. En quoi ces deux exemples présentent-ils des similitudes ? Quels phénomènes entrent en action ? Comment cela affecte-t-il le processus de médiation ?

Médiation : Doit-on encourager la reconnaissance des parts de responsabilité?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

L’acceptation par les personnes participantes de leur part respective de responsabilité dans leur conflit est un sujet généralement évité en médiation. Pourtant, les résultats d’une recherche démontrent l’importance de ce facteur dans le processus, notamment en ce qui concerne la coopération entre elles. En effet, celles-ci ont vingt-cinq fois plus de chance de collaborer si elles admettent avoir contribué à la situation. Pour favoriser cette reconnaissance, une stratégie d’intervention est proposée. Mais prenons d’abord le temps de comprendre le phénomène.

Médiation: Comment traiter la résistance naturelle à dialoguer avec l’adversaire ?

Lorsque nous ne sommes pas en conflit, nous croyons tous que le dialogue est une excellente façon de régler un différend à l’amiable. Mais en situation conflictuelle, c’est souvent une autre histoire; les gens deviennent alors réticents à dialoguer directement avec l’autre. En effet, les sentiments négatifs ressentis à son égard semblent incompatibles avec le fait de s’asseoir et de chercher un compromis gagnant-gagnant. En psychologue sociale, on explique ce genre de situation, notamment par le phénomène de la dissonance cognitive. Pour le médiateur, le fait de mieux le comprendre peut se révéler un outil fort utile.

Médiation : Devrait-on se soucier de l’opinion des collègues des participants à une médiation?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Vous agissez en tant que médiateur dans un conflit en milieu de travail qui oppose deux collègues. Durant la première rencontre, ceux-ci font un bout de chemin et à force de discuter, modifient leur compréhension de la situation ainsi que leurs positions. Toutefois, à la rencontre suivante, vous remarquez qu’il y a chez eux, un certain recul vers leur point de vue initial; comme si une puissance invisible les avait ramenés dans leurs conceptions de départ. Malgré que le conflit soit de nature interpersonnelle entre les deux individus, se pourrait-il que les gens de leur environnement les aient influencés négativement? Pour donner suite à cette interrogation, l'utilisation de la théorie de la réalité partagée peut être de mise.

Médiation: harcèlement, rationalisation et désengagement moral

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

En septembre 2018, le Sénat américain composé d'une majorité républicaine, favorisait la candidature d’un juge ultraconservateur pour siéger à la Cour suprême des États-Unis. Or, peu de temps avant la nomination de celui-ci, des accusations d’agressions sexuelles le concernant ont fait surface. Que ces allégations soient fondées ou non, il est quand même étonnant d'entendre les arguments utilisés par les partisans républicains pour justifier leur appui inconditionnel à ce candidat, et ce, avant même d’avoir pris connaissance de tous les faits. Est-ce une réaction exceptionnelle? Ou est-elle malheureusement typique des allégations de harcèlement?

La pression vers la conformité: fléau ou levier de gestion de conflits?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

L’une des premières étapes d’une intervention visant à désamorcer un conflit de groupe est de rencontrer chacun de ses membres individuellement. Il est alors fréquent d'entendre les personnes affirmer qu’elles en ont assez de la situation, qu’elles trouvent que les gens devraient mettre de l’eau dans leur vin, mais qu’elles ont l’impression d’être les seules à penser ainsi. Et il n’est pas rare non plus, que parmi celles-ci, plusieurs tiennent ce discours en privée, mais n’osent pas le dire lors des rencontres de groupe. Pourtant, si elles parlaient, le conflit perdrait beaucoup d’élan. Pourquoi ce silence, et comment désamorcer ce réflexe comportemental? Pour donner réponse à ces questions, comprendre le phénomène de conformité peut s’avérer utile.

Médiation: Devriez-vous vous soucier de l'attitude intransigeante des participants

Par Jean Poitras et Solange Pronovost 

Une personne vous affirme en privée qu’elle n’a pas l’intention de faire de compromis. Est-ce que cette attitude catégorique est un signe que les discussions lors d’une médiation ne pourront déboucher sur une solution à l’amiable? Ou encore, cette position extrême est-elle à prendre avec un grain de sel? Quelle est la meilleure stratégie? Pour répondre à ces questions, un vieux débat en psychologie sociale s’avère extrêmement utile, soit celui de la relation entre les attitudes et les comportements. Pour mieux comprendre l’impact de ce phénomène sur la médiation, revenons à l’origine de l’étude de ce lien.

La face cachée des conflits: Le bris du contrat psychologique

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Les conflits s’accompagnent plus souvent qu’autrement d’un sentiment de déception. Même s’il n’est pas nécessairement exprimé ouvertement, celui-ci joue sur la dynamique entre les protagonistes. Certaines personnes peuvent même refuser des solutions intéressantes parce que l'impression d’avoir été trahies est trop forte pour accepter de régler à l’amiable. Dans la littérature, on appelle ce phénomène le bris du contrat psychologique. Mieux le comprendre permet au médiateur de le détecter plus facilement et d’intervenir pour désamorcer son influence négative sur la recherche d'une entente.

Pourquoi les gestionnaires sont-ils plus satisfaits du processus de médiation que les employés?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost 

Dans plusieurs contextes de médiation, les personnes impliquées n’ont pas le même niveau de pouvoir. Souvent, l’une d’elles détient le gros bout du bâton. Même si l’entente se fait sur une base volontaire, il arrive parfois que celle-ci soit en position de donner ou non, alors que l’autre est plutôt un demandeur. En milieu de travail, l’individu qui occupe un poste de supérieur hiérarchique peut se trouver dans une situation avantageuse par rapport au subordonné. Est-ce que cette différence de pouvoir relatif peut avoir un impact sur la médiation, même si en théorie, il s’agit d’un processus où les gens discutent d’égal à égal? Non seulement semblerait-il que oui, mais le médiateur avisé devrait tenir compte de ce phénomène.

Médiation : Pourquoi les parties ne révèlent-elles pas leurs attentes?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Une médiation est avant tout un processus de communication facilité par un tiers. L’échange d’information est donc au cœur du processus. Or, il advient plus souvent qu’autrement que les personnes participantes ne prennent pas le temps de bien expliquer et d'explorer leurs attentes et intérêts respectifs. L’une des hypothèses la plus courante qui tendrait à démontrer ce phénomène est le fait que les gens retiennent ce qu'ils ont à révéler par crainte de se faire avoir. D’autres avancent plutôt que ce sont les sentiments négatifs qu'ils entretiennent envers l'autre qui font qu'ils rechignent à partager leurs attentes. Mais selon certaines recherches, il y aurait une autre explication. On ne révèlerait pas ce qu'on attend des échanges tout simplement parce qu’on croie que le vis-à-vis les connait!

Comment gérer la surcharge cognitive en médiation

Par Jean Poitras Ph.D.

Qu’est-ce qu’une surcharge cognitive ? Illustrons le concept avec deux exemples. L’équation « 3 x 2 +4 » est relativement simple à résoudre par calcul mental. Mais qu’en est-il de l’équation « 34 x 13 + 69 » ? La plupart de gens (moi compris) ne pourront pas solutionner ce problème par calcul mental à cause de la surcharge cognitive. En effet, les retenues nécessaires pour effectuer ce calcul dépassent la capacité de la mémoire de travail qui peut traiter simultanément en générale de 3 à 6 éléments. En situation de surcharge cognitive, la réaction classique et d’abandonner le traitement de l’information tout en ressentant de la frustration. Comme la plupart des conflits sont des situations complexes, le risque de surcharge cognitive pour les parties est grand. Si vous ne tenez pas compte de ce phénomène, il est fort possible que l’exploration et l’analyse des options de solutions soient limités par la capacité de la mémoire de travail des parties. Comment peut-on limiter le phénomène de la surcharge cognitive en médiation ?

Effet Dunning-Kruger et la gestion des conflits

Par Jean Poitras Ph.D.

Avez-vous déjà eu l’impression que les parties d’un conflit s’entêtaient à dire qu’elles comprenaient très bien la situation alors que manifestement il leur manquait de l’information importante ? Le réflexe est souvent de considérer ces personnes comme étant bornées. Mais est-ce bien le cas ? Ne seraient-elles pas plutôt victimes de l’Effet Dunning-Kruger. On peut résumer ce phénomène ainsi : « Plus les gens sont ignorants, plus ils sont certains d’eux parce qu’ils n’ont pas assez d’information pour se rendre compte de leur ignorance ». Et comme l’information (ou plus précisément le manque d’information) est souvent au cœur des conflits, comprendre l’Effet Dunning-Kruger peut être pertinent pour les médiateurs.

Médiation : Et si les patrons avaient au fond le cœur tendre?

Par Jean Poitras et Frédéric Moisan

On pourrait croire que les employeurs qui acceptent de conclure une entente avec un salarié plaignant dans le cadre d’une médiation pour harcèlement psychologique fondent leur décision essentiellement à partir d’un calcul des coûts et des bénéfices associés à une telle entente et ce, même s’ils ne sont pas convaincus du bien fondé de la plainte. Autrement dit, ils préfèrent acheter la paix plutôt que d’assumer les frais élevés associés à une enquête et à un arbitrage qui leur permettrait de démontrer qu’il n’y a pas eu de harcèlement ou qu’ils ont respecté leurs obligations légales de prévention et d’intervention. Après tout, la littérature a démontré que l’économie de temps et d’argent est un des principaux facteurs qui motivent à s’engager dans une médiation. Mais est-ce vraiment la motivation principale?

Qu'est-ce qui inspire confiance dans un médiateur?

Par Jean Poitras, Ph.D.

 

La littérature portant sur la gestion de conflits stipule que la confiance des parties envers le médiateur est un facteur clé de succès d'une médiation. En effet, les médiateurs expérimentés conviennent qu'obtenir la confiance des parties est une tâche prioritaire lors de l'amorce d'une intervention. Lorsque vient le temps d'expliquer comment les parties en viennent à faire confiance au médiateur, plusieurs affirment que c'est une question de perception d'impartialité. Mais est-ce bien le premier facteur clé? Les recherches semblent suggérer autre chose.

Médiateurs : Et si c'était vous le problème?

par Louis-Charles Monast

Parfois, un conflit peut être très difficile à résoudre. Certains problèmes sont complexes et offrent peu de place aux compromis. Dans d'autres cas, une partie est particulièrement difficile, voire de mauvaise foi. C'est pourquoi on recommande souvent de faire appel à un tiers neutre pour aider les parties à résoudre leur problème. Mais les recherches démontrent que l'aide externe n'est pas toujours bénéfique! En effet, dans certains cas, c'est le médiateur qui est responsable du blocage et ce, à son insu. Comment expliquer que de l'aide bien intentionnée peut s'avérer nuisible?

Médiation: Gérer l'ancrage dans le passé

Les conflits génèrent des émotions fortes. Parfois, les parties se retrouvent coincées dans le passé et ressassent continuellement ces émotions. Ces situations représentent tout un défi pour les médiateurs qui doivent recadrer continuellement les conversations vers la recherche d'une solution. Une récente étude de Griffith, Connelly et Thiel (2014) a comparé deux stratégies pouvant être utilisé à cet effet: l'exploration de la signification des événements et le changement de sujet (i.e. distraction). Les résultats de l'étude sont pour le moins surprenants!

Médiation: Comment négocier quand une seule partie perçoit un conflit?

La plupart des modèles de médiation présument que les deux parties souffrent d'un conflit commun et que celles-ci ressentent le même niveau de conflit. Une telle conceptualisation est en effet très pratique pour proposer des modèles simples de médiation. Mais est-ce que les deux parties en conflit ont toujours la même perception du conflit (i.e. conflit symétrique) comme les théories le présument? N'arriverait-il pas parfois qu'une partie perçoive le conflit comme important alors que l'autre le perçoive comme trivial (i.e. conflit asymétrique)? Les récentes recherches démontrent que non seulement les conflits peuvent être asymétriques, mais aussi que c'est la règle plutôt que l'exception ( Ufkes et al. 2012; Jehn et al. 2010). Quel est l'impact sur le processus de médiation?