vendredi 12 octobre 2018

Médiation: Comment traiter la résistance naturelle à dialoguer avec l’adversaire ?

Lorsque nous ne sommes pas en conflit, nous croyons tous que le dialogue est une excellente façon de régler un différend à l’amiable. Mais en situation conflictuelle, c’est souvent une autre histoire; les gens deviennent alors réticents à dialoguer directement avec l’autre. En effet, les sentiments négatifs ressentis à son égard semblent incompatibles avec le fait de s’asseoir et de chercher un compromis gagnant-gagnant. En psychologue sociale, on explique ce genre de situation, notamment par le phénomène de la dissonance cognitive. Pour le médiateur, le fait de mieux le comprendre peut se révéler un outil fort utile.

Exemple humoristique du phénomène de la
dissonance cognitive (Source: Dilbert/Scott Adam)
Conflit et dissonance cognitive. Selon cette théorie, lorsque des gens agissent de façon non congruence avec leurs croyances et leurs émotions, cela crée de la dissonance cognitive. Comme ce sentiment est désagréable, ils essaieront de l’éviter ou encore de le réduire. C’est ainsi que les situations conflictuelles peuvent engendrer beaucoup de dissonance cognitive pour ceux qui y sont impliquées. Après tout, ils doivent négocier un compromis (donc accepter que l’autre y trouve son compte) avec une personne pour laquelle ils entretiennent une aversion plus ou moins prononcée. 

Pour éviter ce contexte déplaisant, certains refuseront de discuter avec leur vis-à-vis. C’est un moyen simple de se soustraire à la discordance cognitive provoquée par le conflit. Il va sans dire que cette option est incompatible avec la résolution de celui-ci. 

Rôle du médiateur. Dans le cadre d'une médiation, étant donné que les participant(e)s seront inconfortables de discuter face à face, un des rôles importants du médiateur est de susciter cet entretien, notamment en les incitant à entamer des échanges directs. Un des axes possibles pour faciliter l’amorce des pourparlers consiste à aider les personnes à gérer la dissonance cognitive que peut engendrer la recherche de compromis. 

Amortir la dissonance. À titre de médiateur, il s’agit de réduire l’inconfort associé au fait de négocier avec quelqu’un qui suscite des émotions négatives. À cet effet, les stratégies suivantes peuvent être utiles: 
  • Relativiser le fait de négocier un compromis en présentant les discussions comme une simple exploration non contraignante des possibilités de solutions amiables. Par exemple, souligner qu’une entente n’aura lieu que si tous y trouvent leur compte. 
  • Aider l'individu concerné à justifier son changement d’opinion en soulignant les informations nouvelles qui rendent la collaboration «acceptable». Par exemple le fait qu’il s’agissait d’un malentendu ou encore que l’autre regrette ce qui s’est passé. 
  • Utiliser un intérêt supérieur pour justifier le fait de négocier malgré ses réticences. Par exemple, évoquer l’importance de trouver compromis rapidement pour le bien-être des enfants afin d’inciter les parents en instance de divorce à amorcer une médiation. 

Il est important de noter que si ces trois éléments ont fait leur preuve pour amortir la dissonance, ils ont toutefois un impact différent. Le fait de relativiser les discussions n'est que temporaire et ne modifie en rien l’opinion de fond des personnes. Par contre, la justification vise un changement plus profond et son effet est à long terme. Aider les gens à trouver des raisons pour expliquer la modification de leur pensée s’avère donc plus stratégique lorsque c’est possible. Cela est d’autant plus important compte tenu que l’objectif d’entamer les discussions ne se limite pas à simplement trouver une solution, mais à changer la considération qu'ont les participant(e)s l’un envers l’autre afin de favoriser une certaine réconciliation entre eux. 

Doit-on forcer une médiation? Une autre option pour les encourager à chercher un compromis malgré leur dédain mutuel serait de les forcer à débuter les négociations coûte que coûte (médiation obligatoire – à ne pas confondre avec une séance d’information obligatoire). Selon la théorie de la dissonance cognitive, lorsque les gens peuvent expliquer qu'ils ont posé des gestes en désaccord avec leurs sentiments par le fait d’y avoir été forcés, non seulement leur opinion ne change pas, mais elle peut être renforcée! Conséquemment, sur le plan psychologique, il ne s'agit pas d'une bonne idée. Qui plus est, plusieurs arguments éthiques et ontologiques militent contre cette stratégie. 

Il serait cependant illusoire de croire que la seule gestion du phénomène de la dissonance cognitive peut s’avérer suffisante pour favoriser un dialogue constructif entre des personnes en conflit. La gestion des émotions et des perceptions, l'encadrement des discussions et la proposition de suggestions de pistes de solutions seront également nécessaires. C’est l’ensemble des stratégies et tactiques, ainsi que la synergie entre celles-ci, qui permettent de dénouer l'impasse. Néanmoins, la dissonance cognitive constitue une partie importante du puzzle dont le médiateur avisé doit tenir compte. 


Références
  • FESTINGER, Leon. When prophecy fails: A social and psychological study of a modern group that predicted the destruction of the world. CrossReach Publications via PublishDrive, 2018. 
  • COOPER, Joel. Cognitive dissonance: 50 years of a classic theory. Sage, 2007. 
  • ROSS, Lee et WARD, Andrew. Psychological barriers to dispute resolution. In : Advances in experimental social psychology. Academic Press, 1995. p. 255-304.

1 commentaire:

albert tranquille a dit…

Encore une fois, un article formateur des plus intéressants. Merci à tes collaborateurs / trices et à toi-même que je lis avec un grand intérêt cher Jean. 😊