lundi 18 mars 2019

Médiation: comment créer un cadre de discussion et d’analyse positif

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Alors que vous êtes au travail, vous rencontrez dans le corridor une personne qui vous sourit. Comment interprétez-vous ce geste? Si c’est une amie, peut-être conclurez-vous qu’elle est contente de vous voir. Si c’est un ennemi, vous pourriez plutôt en déduire qu’il vient de tramer un mauvais coup à votre insu. Cet exemple simple illustre le concept clé de la théorie de gestion coordonnée du sens (Coordinated Management of Meaning Theory). Selon celle-ci, les personnes en situation sociale agissent en se basant sur leur compréhension du contexte pour décider quel type d'action ou de réaction est approprié. Donc le choix du comportement d'un individu dépend entre autres de sa manière de concevoir les circonstances du moment. Conséquemment, l’un des leviers importants pour influencer l'attitude des gens consiste à changer leur façon de voir les choses. Pour un médiateur, cela peut s’avérer une stratégie d’intervention fort utile.

jeudi 7 mars 2019

Enquête et arbitrage : donner efficacement la chance aux employé(e)s de s’exprimer

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

L’enquête et l’arbitrage sont utilisés pour régler de façon exécutive les situations conflictuelles. Généralement, on emploie ces procédures pour trancher les cas où un dialogue est impossible, un compromis difficile à atteindre, ou encore dans des circonstances graves où la négociation n’est pas une bonne option, comme par exemple lors d'un vol. Le défi est alors de trouver une solution ou une sanction juste, tout en donnant aux employé(e)s concerné(e)s le sentiment qu’il(elle)s ont été traité(e)s avec respect en dépit du fait que la décision finale ne leur soit pas favorable. Et pour créer cette impression d'équité, la littérature scientifique est unanime : il faut leur donner une voix durant le processus. Toutefois, cela ne s'avère pas aussi évident qu’il y paraît. Certaines subtilités doivent être prises en compte afin que cette prise de parole soit efficace.

lundi 25 février 2019

Médiation : Et si le contexte des concessions était aussi important que les compromis eux-mêmes?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

La médiation est un processus de négociation supporté par un médiateur. Dans le cadre de celle-ci, les participant(e)s font des concessions de part et d’autre pour trouver une entente qui règlera leur conflit. On suppose dans un deuxième temps que par extension, cet accord leur permettra de se réconcilier. Mais est-ce qu'une telle démarche garantie automatiquement la reconstruction de leurs relations? Il semblerait que ce ne soit pas aussi simple. Le contexte des discussions serait tout aussi important que les concessions elles-mêmes. Pour mieux comprendre les ramifications qui existent entre les concessions et les rapports entre les individus impliqués, la théorie de l’affect des échanges sociaux peut être utile. Elle permet notamment aux médiateurs de maximiser les impacts positifs des compromis sur le rétablissement de leur relation.

lundi 18 février 2019

Conflits superviseur(e)s-supervisé(e)s et conflits entre employé(e)s : est-ce la même chose?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Qu’est-ce qui est pire? Être en conflit avec son supérieur ou avec un collègue? Sans trancher la question, les recherches indiquent que les conséquences d’une telle situation avec son patron ne seraient pas les mêmes que celles avec une consoeur ou un confrère de travail. Qui plus est, les mécanismes provoquant les effets négatifs pour les protagonistes seraient également différents. Si la gestion de ces deux types de conflits est très similaire sur le plan des étapes de médiation, cette nuance sur les opérateurs sous-jacents suggère l'emploi de stratégies complémentaires distinctes pour les désamorcer.

lundi 11 février 2019

Gestion de conflits : N'oubliez pas d’inclure la dynamique de groupe dans l’équation

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Les conflits en milieu de travail ne se déroulent généralement pas en vase clos. Ils sont imbriqués dans une dynamique de groupe. En effet, même si les collègues des individus aux prises avec des difficultés ne sont pas directement concernés par le différend, ils en subissent les inconvénients. À cela s'ajoute le fait que le conflit est aussi influencé par les relations qui ont cours entre les membres de l'entourage. On peut imaginer une situation où les membres d’un groupe montent les protagonistes les uns contre les autres. Pourtant, il n’est pas rare que l’on traite une opposition entre confrères de travail comme un événement isolé. On effectue alors une médiation avec les protagonistes sans se soucier du climat de travail. Or, plusieurs recherches suggèrent qu'il s'agit d'une erreur stratégique.