dimanche 28 octobre 2007

Indicateurs d’efficacité dans la gestion des conflits

Doit-on évaluer la gestion d'un conflit au seul fait d'avoir régler le problème? Bien sûr que non. En fait, il est possible d’analyser l’efficacité de la gestion d’un conflit, en fonction de plusieurs indicateurs. Plus spécifiquement, une bonne gestion de conflit doit tenir compte de quatre indicateurs.

Coûts de transaction
Un premier indicateur de l’efficience d’une approche de règlement des différends est le coût associé à la résolution du conflit. De façon générale, il s’agit ici de comptabiliser les pertes de temps, d’argent et d’efficacité dans les opérations. En effet, régler un conflit n’est pas gratuit. Juste le temps consacré à parler d’un conflit détourne de l’énergie qui pourrait être utilisée à des fins plus directement productives. Ces coûts peuvent être élevés pour une organisation lorsque la transaction visant à régler un conflit ne permet pas de mettre un terme définitif à ce dernier.

Degré de satisfaction des parties
Un deuxième indicateur est le degré de satisfaction en regard de l’issue du conflit et de la manière dont celui-ci a été résolu. Il faut savoir que cette satisfaction dépend des intérêts initiaux de chaque partie et de la mesure dans laquelle la solution apportée au conflit en tient compte. La satisfaction varie également en fonction des possibilités qui sont offertes aux parties de s’exprimer, du contrôle qu’elles ont d’accepter ou de rejeter certaines propositions et de leur capacité d’élaborer elles-mêmes la solution à leur différend. Toutefois, même si le conflit n’est pas résolu à la satisfaction de tous les intérêts qu’une partie aurait aimé voir considérés, cette dernière partie peut néanmoins être satisfaite si elle juge que le résultat et la procédure pour y arriver ont été équitables. En ce sens, la manière d’aborder et de résoudre un conflit peut même, à l’occasion, prévaloir sur le contenu de la solution. Cette perception d’équité de la procédure et de la solution dépend aussi, lorsqu’il y a eu l’intervention d’une tierce partie, du comportement équitable de cette même tierce partie.

Effets sur les relations entre les parties
Un troisième indicateur est le potentiel de réconciliation entre les parties une fois le conflit résolu. Un conflit se répercute nécessairement sur la relation entre les parties et il importe de savoir si, à long terme, la solution permettra désormais aux parties de travailler ensemble de façon plus harmonieuse ou dans un meilleur climat. Nous devons retenir qu’une façon efficace de régler les conflits devrait être en mesure de réduire la tension entre les parties. La relation peut donc être renforcée soit par une solution tenant compte des intérêts de chacun, soit parce que le processus de règlement aura permis de rétablir un minimum de confiance mutuelle. Nous pouvons même nous attarder à l’effet de la résolution sur la relation entre des personnes ne participant pas directement au conflit, notamment des amis des parties, mais qui n’en sont pas moins affectés. En effet, les conflits font souvent tache d’huile et peuvent même s’étendre à toute une organisation.

Possibilités de récurrence du conflit
Finalement, un quatrième et dernier indicateur est le taux de résurgence du conflit, dans une forme ou une autre. Nous faisons référence ici à la permanence des solutions adoptées, et il s’agit de vérifier si le conflit a été véritablement réglé plutôt que seulement déplacé ou décalé. Par exemple, un conflit non réglé entre deux employés peut se déplacer et donner lieu à une nouvelle dispute sur un autre sujet entre les mêmes employés. Le conflit est dans ce cas reproduit sur un autre sujet de discorde. La mise en place d’un système efficace de gestion de conflits doit viser le règlement d’un type particulier de conflit et, par le fait même, l’adoption de mesures de prévention d’autres conflits de même nature. La participation directe des employés pris dans un conflit à un effort leur permettant de trouver eux-mêmes la solution constitue un gage de non-récurrence puisque l’adhésion aux solutions n’est pas forcée mais volontaire.

© Publié par Jean Poitras le 18 octobre 2007

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