Médiation de groupe : Quand le conflit devient un facteur structurant

On perçoit généralement le conflit comme étant le résultat d’une mauvaise gestion. Par exemple, des tâches mal définies peuvent favoriser la superposition des responsabilités et ainsi créer des conflits de rôles. Selon cette logique, on pourrait croire que clarifier les rôles et les tâches devrait désamorcer les conflits d’équipe. Malheureusement, ce n’est pas toujours aussi simple. En effet, les recherches ont démontré que les conflits sont des «états émergents». Qu’est-ce que cela signifie pour la gestion des conflits de groupe?

Un état émergent est une variable qui passe d’une fonction de résultat (i.e. qui est le résultat d’un processus) à une fonction de cause (i.e. qui nourrit un processus). Ainsi, après un certain temps, un conflit passe d’un état de conséquence à un état de facteur causal. Par exemple, une mésentente sur les objectifs peut créer un conflit de groupe (i.e. résultat). Cependant, après un certain temps, c’est le conflit qui contrôlera la dynamique de groupe (i.e. facteur causal). On considère alors que le conflit prend vie et qu’il est un état émergent. Résultat : le conflit devient un facteur autour duquel s’organise la dynamique de groupe.

Plus spécifiquement, un conflit devient un état émergent lorsque le conflit influence et modifie les normes de comportement d’un groupe. Dans une situation de conflit chronique, il n’est pas rare de constater que les parties ont intégré des normes telles que : on ne parle pas aux personnes de l’autre département, mieux vaut adopter un profil bas, etc. Ces normes sont implicites et très efficaces pour maintenir les conflits. Prenons l’exemple d’un groupe où les membres ont appris à ne plus communiquer ouvertement entre eux. Dans un tel cas, même si le problème initial était résolu (e.g. clarifier les rôles et les responsabilités), il y a fort à parier que de nouvelles mésententes résulteront de l'habitude des membres de se cacher de l’information.

Une intervention sur un conflit chronique de groupe qui permet une discussion des normes est beaucoup efficace qu’une intervention qui n’aborde que le problème à l’origine du conflit. Ainsi, la résolution de conflits de groupe chronique nécessite de rendre les normes explicites pour favoriser une prise de conscience de la part des membres du groupe (voir Figure 1).  Sans une prise de conscience des normes qui maintiennent les conflits, les efforts de résolution seront fragiles car le groupe construira continuellement de nouveaux conflits. En fait, selon la théorie des états émergents, il faut «reprogrammer» les normes d'un groupe en plus de résoudre le problème de fond.

Référence

• Okhuysen, G., & Richardson, H. A. 2007. «Group conflict as an emergent state: Temporal issues.» In Conflict in organizational groups: New directions in theory and practice, Evanston, IL: Northwestern University Press, pp. 145-180.