Clarifier le conflit : utiliser le SNR pour retrouver l’essentiel

Par Jean Poitras, Ph.D.

Un des enjeux majeurs de la gestion des conflits réside dans l’art de trouver le juste milieu entre l’écoute et l’intervention au cours d’un échange où une personne expose son point de vue. Certains médiateurs accordent trop de latitude, pensant que le temps permettra d’identifier les éléments cruciaux ; d’autres interrompent prématurément afin d’éviter toute confusion ou digression. Ces attitudes opposées, observables tant dans les interactions quotidiennes qu’en médiation professionnelle, entraînent systématiquement un résultat similaire : elles entravent la mise en évidence des préoccupations principales de l’interlocuteur. L’analyse de cette dynamique met en lumière une analogie pertinente : celle du rapport signal-bruit.

Le rapport signal/bruit (SNR ou S/B) est une mesure utilisée en science et en ingénierie qui compare le niveau d’un signal utile au niveau du bruit de fond. Un SNR élevé signifie que le message est clair; un SNR faible indique qu’il se perd dans les parasites. C’est une manière rigoureuse de distinguer ce qui compte de ce qui brouille la compréhension.

En gestion des conflits, il est possible d’augmenter le rapport signal/bruit grâce à différentes interventions. Lorsque l’on clarifie les situations, on peut agir plus efficacement en comprenant non seulement les propos exprimés, mais aussi leurs enjeux sous-jacents. Le SNR fournit ainsi des éléments essentiels pour mieux aborder les conflits. Voici quatre points essentiels qui permettent de faire ressortir ce qui compte réellement au sein d’un conflit souvent confus.

Créer les conditions pour que le signal apparaisse

Au début d’une conversation difficile, le système psychologique de la personne est en mode protection. Elle mobilise des récits, des justifications et des faits pour préserver son image et garder le contrôle. Ce discours n’est pas inutile, mais il génère beaucoup de bruit. Intervenir trop tôt revient à amplifier ce bruit défensif. Du point de vue SNR, la priorité n’est pas d’augmenter le signal, mais de réduire les perturbations contextuelles afin que le signal puisse émerger naturellement.

• Outil : le silence intentionnel.
• Question stratégique : « Qu’est-ce qui te touche le plus là-dedans? »

Psychologiquement, cette question marque le passage du cognitif à l’émotionnel. Stratégiquement, elle indique que le bruit a suffisamment baissé pour amplifier le signal sans le déformer.

Réduire le bruit produit par le discours lui-même

Quand une personne parle longtemps, son esprit passe en mode associatif. Chaque détail en appelle un autre, et le discours devient dense, circulaire et redondant. Ce phénomène n’est pas un excès d’information, mais une surcharge cognitive. Le signal est toujours présent, mais il est noyé dans le bruit produit par le système lui-même.

Dans une logique SNR, continuer à « mesurer » ne sert à rien : il faut nettoyer le signal.

• Outil : la reformulation-synthèse.
• Intervention stratégique : « Si je résume en une phrase, ce qui te dérange le plus, c’est… »

Psychologiquement, la synthèse interrompt la rumination. Stratégiquement, elle réduit drastiquement le bruit interne et réhausse instantanément le rapport signal/bruit.

Stabiliser le signal lorsque la confusion apparaît

La confusion n’est pas une absence de sens, mais un conflit interne actif. La personne oscille entre des émotions, des loyautés ou des identités incompatibles. Ajouter des questions factuelles augmente le bruit, car cela force le système à traiter plus d’informations alors qu’il est déjà instable.

Dans une logique SNR, on ne clarifie pas un signal instable : on le stabilise d’abord.

• Outil : l’ancrage émotionnel.
• Question stratégique : « Qu’est-ce que tu ressens le plus fortement en ce moment? »

Psychologiquement, cette question réduit l’ambivalence en priorisant une émotion dominante. Stratégiquement, elle permet au signal principal de se détacher du bruit émotionnel secondaire.

Filtrer activement pour isoler l’essentiel

Toutes les questions ne sont pas équivalentes. Les questions centrées sur les détails enrichissent le récit, mais augmentent le bruit. Les bonnes questions, elles, fonctionnent comme des filtres cognitifs. Elles orientent l’attention vers ce qui a du sens plutôt que vers ce qui est descriptif.

Dans une logique SNR, filtrer est souvent plus efficace qu’amplifier.

• Outil : la question de focalisation sur le sens.
• Question stratégique : « Qu’est-ce qui est important pour toi dans tout ça? »

Psychologiquement, cette question reconnecte la personne à son besoin ou à sa peur centrale. Stratégiquement, elle élimine l’information périphérique et fait ressortir le signal interne.

Conclusion

Adopter une autre perspective sur les échanges conflictuels revient à observer comment chaque intervention influence le dialogue : certaines dévoilent l’essentiel, d’autres accentuent le bruit. L’indicateur SNR aide à distinguer ces moments pour repérer le contenu pertinent. Par exemple, la confusion, souvent liée à des émotions et besoins complexes, se clarifie mieux par des questions centrées sur l’émotion que par des faits purs. C’est ainsi que le SNR guide l’intervenant dans le choix et le rythme des interventions afin de favoriser une progression constructive et respectueuse du dialogue. En fait, le rôle du médiateur ressemble à celui d’un opérateur radio : il ne crée pas le message, il ajuste la fréquence pour éliminer les interférences pour que l’essentiel soit enfin capté.

Règles à retenir – Les 4 insights du SNR

• L’essentiel n’arrive pas au début → Attends un peu avant d’intervenir.
• Trop parler dilue l’essentiel → Recentre en une phrase quand ça s’étire.
• La confusion est un signal d’alarme → Ancre la personne avec une question émotionnelle.
• Les bonnes questions filtrent le bruit → Cible le besoin avec une seule question pertinente.