Parfois, certains membres d'un groupe de travail ou d'une organisation peuvent remplir le rôle de médiateur informel dans un processus de gestion de conflits et ainsi aider à les régler. En effet, de nombreuses entreprises offrent des formations afin que leurs employés acquièrent des connaissances et de l’expérience en la matière et puissent ainsi mieux communiquer et favoriser la collaboration. Pourtant, dans certaines situations, le désir d’un employeur de régler lui-même les conflits internes pourrait avoir des conséquences néfastes. En effet, l'intervention d'une personne faisant partie de la problématique peut, dans certaines conditions, accélérer l’escalade des tensions ou provoquer l’évitement. De plus, peu de gestionnaires disposent d’une formation en gestion de conflits, ce qui contribue ainsi à limiter leurs capacités d'action sur les conflits (Lemaire, 2010). Donc, la question se pose : Quand devrait-on faire appel à un médiateur externe?
Pour aider à cette décision, Schuman et Rohrbaugh (2010) ont produit un cadre d’analyse qui se penche sur différents facteurs qui font qu’une situation mérite ou non un regard externe. Ainsi, reprenant le travail de ces auteurs, il convient de vous interroger sur quatre éléments déterminants :
- la présence de méfiance, d’intimidation ou de rivalité
- la définition et la complexité du problème
- les coûts et les limites humaines
- la nécessité d’une résolution rapide
Alors, en premier lieu, la présence d’un facilitateur externe peut favoriser la participation de certains individus qui pourraient se sentir intimidés et mitiger les rivalités existantes au sein du groupe. De plus, lorsqu’il existe un sentiment de méfiance envers le gestionnaire ou l’organisation en général, un facilitateur externe assure un sentiment d’impartialité envers le processus. Ensuite, si la problématique ne semble pas être définie de la même façon par deux ou plusieurs parties, une personne externe et impartiale peut favoriser le partage d’une compréhension commune de la situation. En outre, si la situation semble trop complexe pour une personne non formée à cet effet, faire appel à un expert pourrait s’avérer préférable. Dans le même sens, la résolution d’un conflit qui demande beaucoup de temps et d’efforts à un membre de l’interne peut ainsi constituer une surcharge de travail, alors qu’un facilitateur externe peut se concentrer sur ce processus. Finalement, si l’organisation cherche à dénouer le conflit rapidement, l’intervention de facilitateur externe peut accélérer le processus.
Ainsi, pour évaluer la nécessité de recourir à un intervenant externe, vous pouvez analyser un conflit à partir des quatre questions exposés ci-dessus. Si vous répondez « oui » à l'une ou l'autre de celles-ci, il vous faut de l’aide! Malheureusement, les gestionnaires oublient souvent d'analyser le besoin d'avoir recours à un médiateur externe, par orgueil, ignorance des risques ou soucis d'économie. Pourtant, un conflit mal géré peut se transformer en crise organisationnelle.
Références
- SCHUMAN, Sandor et ROHRBAUGH, John. Working with Difficult Groups: A Conceptual Framework. The Handbook for Working with Difficult Groups: How They Are Difficult, Why They Are Difficult and What You Can Do About It”, Jossey-Bass, International Association of Facilitators, 2010.
- LEMAIRE, Julie. Vers un modèle communicationnel de gestion des conflits relationnels, Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en communication, 2010.
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