lundi 11 février 2019

Gestion de conflits : N'oubliez pas d’inclure la dynamique de groupe dans l’équation

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Les conflits en milieu de travail ne se déroulent généralement pas en vase clos. Ils sont imbriqués dans une dynamique de groupe. En effet, même si les collègues des individus aux prises avec des difficultés ne sont pas directement concernés par le différend, ils en subissent les inconvénients. À cela s'ajoute le fait que le conflit est aussi influencé par les relations qui ont cours entre les membres de l'entourage. On peut imaginer une situation où les membres d’un groupe montent les protagonistes les uns contre les autres. Pourtant, il n’est pas rare que l’on traite une opposition entre confrères de travail comme un événement isolé. On effectue alors une médiation avec les protagonistes sans se soucier du climat de travail. Or, plusieurs recherches suggèrent qu'il s'agit d'une erreur stratégique.

En effet, le gestionnaire ou le médiateur avisé devrait traiter le conflit comme faisant partie intégrante de la vie du groupe. En d’autres termes, il doit intervenir sur les deux aspects car ils sont complémentaires. Pour mieux comprendre ce principe, la théorie de l’échange entre les membres d’une équipe peut s’avérer très utile. 

Cadre conceptuel de la théorie du «Team-Member Exchange»

Théorie de l'échange entre les membres d’une équipe (team-member exchange). Il s’agit d’un paradigme de la dynamique de groupe qui met l'accent sur les relations entre les personnes formant une équipe. Celui-ci suggère que ces individus développent une relation avec chacun de leurs collègues et que la qualité de leurs rapports influence le fonctionnement et le rendement de l'ensemble. Ainsi, plus les relations sont bonnes, plus le groupe est performant. Selon cette théorie, on les qualifie de bonnes lorsqu'elles comprennent les trois dimensions suivantes : 
  • Confiance entre les membres de l'équipe. Est-ce que ceux-ci se parlent quand il y a un problème dans la manière de travailler ensemble? Est-ce qu'ils ont l’impression que leurs collègues comprennent les problèmes associés à leurs tâches respectives? 
  • Motivation et reconnaissance. Est-ce que les confrères reconnaissent et apprécient leurs compétences personnelles? Est-ce que les membres de l’équipe se remercient quand ils se rendent service? Se félicitent-ils pour leurs bons coups? 
  • Entraide entre les membres. Est-il spontané d'obtenir un coup de main lorsque le besoin s'en fait sentir ? Est-ce que les demandes sont accueillies avec ouverture ? 
Bien que cette théorie ait été principalement appliquée en contexte de gestion pour expliquer la performance des équipes et la satisfaction des employé(e)s, certaines recherches ont utilisé ce paradigme dans le traitement des conflits. Selon les résultats, la qualité des relations entre les membres d’une équipe a un effet modérateur significatif, à la fois sur l’intervention pour régler les différends et sur l’émergence de ceux-ci. Conséquemment, un gestionnaire ou un médiateur devrait se soucier du climat de travail présent dans un groupe quand il intervient pour solutionner une problématique entre deux membres de celui-ci. En fait, il semblerait que la gestion du climat de travail soit aussi importante que le processus de médiation en tant que tel! 

Voici en bref un résumé des impacts du climat de travail sur la gestion de conflits en milieu de travail: 

Effet amplificateur et suppresseur. Lorsque les relations entre les membres de l’équipe sont bonnes, elles amplifieront l’effet des efforts du gestionnaire pour régler une situation conflictuelle. L’inverse est aussi vrai. De mauvais rapports viendront saper les tentatives du dirigeant. Conséquemment, le succès d’une intervention entre deux personnes en conflit dépendrait donc autant des actions d’un médiateur ou gestionnaire que du climat qui existe entre les collègues des protagonistes. 

Effet tampon. Quand les relations sont cordiales dans un groupe, elles amortiront les conflits entre ses membres. En d’autres termes, lorsque le climat de travail est sain, le risque qu’un différend entre deux personnes escalade en conflit est moindre. Plusieurs raisons expliquent ce phénomène. Les protagonistes peuvent mettre plus facilement de l’eau dans leur vin afin de ne pas affecter leurs collègues avec leur problème. Les membres de l'équipe peuvent aussi intervenir pour calmer le jeu dans le but de préserver l’harmonie du groupe. Dans tous les cas, un bon climat a un effet tampon sur les conflits interpersonnels. Nourrir un bon climat est donc une stratégie efficace de prévention de conflits. 

La leçon qu'on peut tirer de ces faits scientifiques est simple. Pour solutionner un problème entre deux personnes, un gestionnaire ou un médiateur doit intervenir sur deux axes. D’abord, il doit faciliter le processus de discussion entre les protagonistes et encourager la recherche d’une solution. Mais pour être pleinement efficace, il a aussi intérêt à travailler sur le climat de travail entre les membres de l’équipe. En s'attardant à ces deux aspects, il peut alors, non seulement régler un conflit, mais en prévenir la résurgence. Comme l'intervention sur la dynamique de groupe nécessite généralement une période plus longue que celle d'une démarche de médiation entre deux personnes, on peut conceptualiser l’amélioration du climat comme une stratégie postmédiation. 

Malheureusement, l’intervention se limite souvent au premier axe et on croit à tort que le fait de régler le conflit entre les deux personnes impliquées est suffisant. Or, à l’instar de la théorie de l’échange entre les membres d’une équipe, notre expérience nous a démontré que le fait de travailler également sur le climat de travail est payant à long terme. Alors, la prochaine fois que vous ferez office de médiateur dans un conflit interpersonnel au travail, n’oubliez pas de vous occuper également du climat relationnel chez les membres de l’équipe! 


Références 
  • SRIVASTAVA, Urmila Rani et SINGH, Vandana. Individual and group level antecedents of team-member exchange (TMX) and its associated outcomes. International Journal of Management Excellence, 2015, vol. 5, no 1, p. 567-583. 
  • SEERS, Anson. Team-member exchange quality: A new construct for role-making research. Organizational behavior and human decision processes, 1989, vol. 43, no 1, p. 118-135. 
  • WU, Weiwei, LIU, Yexin, KIM, Yanggi, et al. How does emotional conflict affect innovation behavior? The moderating roles of leader-member exchange and team-member exchange. International Journal of Conflict Management, 2018, vol. 29, no 3, p. 327-346.

1 commentaire:

Unknown a dit…

Bonjour,

Merci pour ce partage. La médiation et la gestion de conflits sont, en effet, systémiques, c'est-à-dire qu'elles visent à faire qu'un ensemble de forces opposées dans un contexte donné aboutissent à un ensemble stable.