dimanche 15 février 2015

Quand équipe virtuelle rime avec équipe conflictuelle

Par Louis-Charles Monast

On dit souvent que la technologie nous rapproche. Il nous est maintenant possible d’entrer rapidement en contact avec des personnes qui ne partagent même pas le même fuseau horaire, voire le même continent. Pour faire face à cette nouvelle réalité, plusieurs entreprises se sont tournées vers le télétravail et la formation d’équipes virtuelles. Cette organisation du travail est employée dans un souci d’améliorer la flexibilité, l’économie de temps et l’efficacité des équipes éparpillées géographiquement. Toutefois, les équipes virtuelles sont-elles efficaces? Selon Kline et McGrath, cette forme de travail serait beaucoup plus propice à l’émergence de conflits, ce qui minerait grandement le potentiel d’efficacité des équipes virtuelles.

Ainsi, non seulement les conflits sont une des sources qui peut grandement nuire à l’efficacité de l’équipe virtuelle, mais il semble qu'ils soient fréquents. Plusieurs facteurs de risques conflictuels sont en effet associés aux équipes virtuelles:

  • Le mode de communication limité
  • La distance relationnelle entre les membres
  • La difficulté à repérer les conflits

L'utilisation de moyens de communication à distance ne permet pas de capturer toute les facettes d’un véritable échange en face-à-face. Par exemple, dans les courriels, il n’y a aucune transparence de ton de voix ou de langage corporel pour aider les autres à déceler les émotions ou les intentions derrière les messages, ce qui peut favoriser les malentendus. Ce problème est alors amplifié par la distance relationnelle. En effet, le niveau de cohésion d'une équipe virtuelle est plus faible puisque les dialogues sur une base régulière sont plus espacé. Finalement, les conflits restes souvent larvés et ne sont pas portés à l'attention des gestionnaires. Bien gérer les situations conflictuelles peut être difficile en utilisant les médias virtuels.
 
Alors, que peut-on faire pour faciliter le travail en équipe virtuelle? La littérature suggère plusieurs stratégies:
  • Organiser des rencontres en face-à-face
  • Apparier le médium de communication avec le message
  • Prévoir un protocole pour désamorcer les malentendus

Ainsi, il est fortement conseillée d'organiser autant que possible des rencontres en face-à-face entre tous les membres de l’équipe. Ces contacts visent à mettre un visage sur les coéquipiers afin de personnaliser les échanges et favoriser l’établissement de bonnes relations.
 
Il faut également s’assurer de choisir le média qui convient le mieux au but du message. Ainsi, il serait plus judicieux d’utiliser les courriels et les messages-textes seulement pour transmettre de l’information simple et lorsque le niveau de familiarité est plus élevé. Dans le même sens, il est préférable de privilégier les conversations téléphoniques lorsqu’il s’agit de communiquer des impressions ou de valider des informations.
 
Une dernière recommandation serait de s'entendre sur des règles concernant le processus de décision et sur la manière dont les conflits devraient être abordés et ce, dès la formation du groupe. On peut, par exemple, s’entendre pour se rencontrer en personne pour s’expliquer, ou bien nommer un leader vers qui se tourner s’il y a une mésentente. De cette façon, les divergences peuvent être adéquatement traitées avant de créer un véritable conflit.
 
Il est clair que le travail en équipe virtuelle pose plus de problème que le travail d’équipe traditionnel. Cependant, puisque cette méthode de travail sera de plus en plus importante dans le futur, vous aurez manifestement à y prendre part. Alors, jusqu’à ce que l’on découvre les secrets de la téléportation, prenez en note les meilleurs pratiques suggérées par les recherches!
 
Références
  • Cascio, W.F., & Shurygailo, S. (2002) E-Leadership and virtual teams. Organizational Dynamics, 4, 362-376.
  • Hambley, L.A., O'Neill, T.A. & Kline, T.J.B. (2007). The effects of leadership and communication medium on team interaction styles and outcomes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 103, 1-20.
  • Kline, T.J.B. & McGrath, J. (1999). A review of the groupware literature: Theories, methodologies, and a research agenda. Canadian Psychology, 40, 265-271.
  • O'Neill, T.A. & Kline, T.J.B (2010). Virtual Teams: Difficult in all dimensions, The Handbook for working with difficult groups, 11, 189-205.

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