Le gestionnaire doit garantir le bon fonctionnement de son organisation, notamment en gérant les relations interpersonnelles. Si le climat de travail est miné par les conflits et que le rendement des employés diminue, c’est le gestionnaire qui, en bout de ligne, sera responsable de cet échec. Conséquemment, le gestionnaire qui ne gère pas les conflits fait preuve d’absence de leadership, car il manque à ses engagements en ce qui concerne l’instauration et le maintien d’un milieu de travail performant.
Cependant, gérer des conflits en milieu de travail n’est pas une tâche facile. Pour résoudre rapidement les conflits, promouvoir un climat de consensus et maintenir de bonnes relations entre les employés, il est important que le gestionnaire possède certaines habiletés de médiateur.
La médiation est un outil de gestion au moyen duquel un tiers aide des personnes en conflit à trouver elles-mêmes une solution. En agissant comme médiateur, le gestionnaire encadre le dialogue entre les employés en conflit et facilite la recherche d’une solution.
Mon expérience pratique m’a démontré que trois principes de base sont au cœur d’une médiation réussie. Le gestionnaire qui désir intervenir dans un conflit a avantage à reprendre ces trois principes.
Premièrement, le gestionnaire doit aider les employés à déterminer leurs priorités et les encourage à trouver des moyens pour que tous y trouvent leur compte, y compris l’organisation. En l’absence d’un encadrement centré sur la compréhension priorités, les gestionnaires se font généralement prendre au piège de chercher à trouver le coupable en demandant aux employés de se justifier. Ils ne font ainsi qu’amplifier le problème, en incitant les employés à argumenter plutôt qu’à comprendre la situation et y trouver une solution.
Deuxièmement, le gestionnaire doit atténuer les tensions et l’anxiété qui empêchent les employés d’aborder le problème de façon rationnelle. Trop souvent, sous le coup de l’émotion et de la frustration, les personnes en conflit en viennent à attribuer à l’autre tous les torts, quitte à déformer la réalité. Ainsi, si le gestionnaire ne clarifie pas les perceptions et n’aide pas les employés à mettre les choses en perspectives, ceux-ci risquent de s’emmurer dans un cercle vicieux de blâmes et de reproches stériles.
Finalement, il ne faut pas perdre de vue que si la solution était évidente, le conflit n’existerait probablement pas en premier lieu. Il est donc normal que les personnes en désaccord piétinent pour trouver une solution. Trop souvent, celles-ci se découragent et se retranchent alors dans leurs positions. Le gestionnaire doit alors encourager les employés à surmonter les obstacles qui pourraient les inciter à rompre les discussions. Il les force ainsi à se concentrer sur la recherche d’une solution.
Les trois principes proposés ici ne sont que la base d’une intervention de médiation. Néanmoins, ceux-ci peuvent être appliqués dans les situations ou le gestionnaire doit rencontrer ses employés pour dénouer un conflit qui détériore le climat de travail et nuit à la productivité.
© Publié par Jean Poitras, Ph.D. le 7 mai 2007.
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