Évaluer les coûts associés aux conflits organisationnels récurrents

On a souvent tendance à évaluer le coût d’un conflit de façon isolé. Pourtant, le vrai coût d’un conflit organisationnel ne peut être estimé sans tenir compte des effets cumulatifs des conflits. Une façon simple de circonscrire l’impact d’un conflit dans une organisation est d’utiliser la formule ci-dessous.

Le premier élément de la formule est le degré de récurrence d’un conflit. Un conflit récurrent est un type de conflit qui se produit à intervalles réguliers dans une organisation. Par exemple, un différend concernant la mise en application d’une procédure d’évaluation de rendement peut être récurrent si plusieurs employés s’en plaignent fréquemment auprès de leur syndicat ou de leur supérieur.

De plus, le phénomène de récurrence conflictuelle dans une organisation ne se limite pas à la fréquence d’un type de conflit donné; il peut tout autant se traduire par l’apparition successive et constante de conflits variés mais reliés entre eux. On peut référer ici à la notion de climat de conflit endémique, c’est à dire que l’apparition de conflits s’observe de façon continue au sein de l’organisation.

Le deuxième élément de la formule, soit l’approche de gestion déficiente, concerne la manière dont une organisation traite ou gère ses conflits. Un système de gestion de conflits est déficient lorsqu’il ne repose pas sur les moyens les plus efficaces pour d’abord prévenir et ensuite régler les différends.

Par exemple, nous sommes devant une approche déficiente lorsque les griefs dans une organisation donnent systématiquement lieu à un processus d’arbitrage long et coûteux. Il s’agit en effet d’un système plutôt rigide qui ne laisse que peu de place à d’autres mécanismes de gestion de conflit tels que la médiation. En optant pour cette approche, l’organisation engagera donc des coûts.

Lorsqu’une organisation adopte une approche déficiente qui ne lui permet pas de gérer efficacement des conflits récurrents, des coûts majeurs s’ensuivent. Ceux-ci se manifestent entre autres par un climat de travail malsain, une perte de productivité, voire le recours aux excès de zèle, aux ralentissements ou au sabotage. De plus, il faut inclure les coûts indirects que représente le manque à gagner attribuable uniquement à la perte de motivation des employés gênés par un climat de travail conflictuel.

En résumé, Lorsque nous évaluons les coûts organisationnels des conflits récurrents, c’est rarement la teneur d’un conflit qui prime, mais plutôt l’effet cumulatif de conflits similaires mal gérés sur l’organisation. Un grief ne paralysera pas une entreprise, mais plusieurs griefs cumulés peuvent nécessiter la mobilisation massive de ressources administratives, mener à l’engagement de frais juridiques démesurés, voire même alimenter des ressentiments susceptibles de mener à une grève à l’occasion du renouvellement de la convention collective.

Cette simple équation met en lumière deux règles de base. Premièrement, les conflits anodins, s'ils sont récurrents, peuvent générer beaucoup de coûts pour l'organisation. Deuxièmement, face à des conflits récurrents, la meilleure approche consiste à améliorer la procédure de gestion de conflit en vigueur.

Source: POITRAS, J. et A. LADOUCEUR. 2004. Systèmes de gestion de conflits. Éditions Yvon Blais, 185 pages.